CV Responsable de plateau de centre d'appels : les mots-clés que les recruteurs cherchent
Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service
Votre CV contient-il ces mots-clés ?
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Intitulés de poste à reprendre en titre de CV
Reprenez l'intitulé exact de l'offre ; à défaut, l'un de ces intitulés officiels.
- Responsable de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
Compétences à mettre en avant
- Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
- Agir rapidement en situation d'urgence
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
- Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
- Animer, coordonner une équipe
- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Contrôler la conformité des données
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Documenter les appels pour des rapports détaillés
- Définir des besoins en développement des compétences
- Développer et fidéliser la relation client
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
- Elaborer des recommandations stratégiques
- Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
- Elaborer une stratégie commerciale
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Evaluer les compétences et les performances du personnel
- Gérer des réclamations et litiges
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
- Gérer les conflits internes
- Gérer les ressources humaines
- Maintenir une communication efficace entre les équipes
Connaissances, outils et certifications
- Analyse des performances des appels
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Connaissance des normes de qualité des appels
- Développement de scripts d'appels efficaces
- Evaluation des risques opérationnels
- Formation des téléopérateurs
- Gestion de la relation client (CRM)
- Licence pro mention management et gestion des organisations
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Marketing téléphonique
- Négociation avec les fournisseurs de services
- Optimisation des processus d'appels
- Planification des horaires des employés
- Planification des horaires en centre d'appels
- Planification stratégique des opérations
- Respect des normes de sécurité des données
- Techniques commerciales
- Techniques de motivation d'équipe
- Techniques de vente par téléphone
Savoir-être attendus
Ne les listez pas seuls : illustrez chacun par un exemple tiré d'une expérience.
- Etre ouvert aux changements
- Faire preuve de leadership
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Formation et accès au métier
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Métiers proches
Données métiers : Répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME), France Travail, sous Licence Ouverte 2.0. Fiche D1435, numero de version : 61.